Cati clienti ai pierdut azi? | MARKS

MENU

HBR 650

Cati clienti ai pierdut azi?

Diferentiere

Rita McGrath, în HBR, 7 Decembrie 2011

Tema despre care vorbesc luna aceasta reprezinta un subiect care pare ca le scapa unora dintre cei ce fac business. Aluzie la Bank of America!

Una dintre dilemele cele mai suparatoare pentru directorii executivi este conectata la ceea ce se întampla de fapt in prima linie a afacerii lor. E usor să iti scape informatii de o importanta critica privind experienta cu clientul atunci cand cineva este angajat în rodajul de zi cu zi, care in fond constituie jobul unui Executive. Adevarul este ca daca nu esti la curent cu modul in care afacerea ta este perceputa de catre clienti, asta poate duce la o multime de daune.

Iata un exemplu elocvent. Eu si sotul meu eram intr-o calatorie, trebuia sa mergem de la Edinburgh la Londra, acolo unde trebuia sa ajungem pentru a participa la “Thinkers50 Gala”, intr-o zi de luni din noiembrie. Trenul nostru trebuia sa plece in 15 minute, iar sotul meu a plecat sa-si ia o cafea. Aha! Chiar langa linia 2 era un Nero Cafe, un brand omniprezent atunci cand vorbim de coffee shop-uri, care a crescut de pe urma succesului de invidiat al cafenelelor Starbucks. Mi s-a dat sarcina de a supraveghea bagajele; el s-a dus sa ia cafea.

Iata punctul in care situatia devine interesanta. De acolo de unde ma aflam eu, adica de vis-à-vis de intrarea la Nero Cafe, am putut sa observ clientii care vin si pleaca. Am fost fascinata sa vad cat de multi au plecat pur si simplu, fara sa cumpere nimic, pentru ca au vazut cat de multa lume statea la coada si au abandonat. Intrigata, am inceput sa numar. Pentru fiecare persoana care cumpara cafea, mai erau 3 persoane care se uitau la coada.
Imaginati-va! Vanzarile in cafenea ar fi crescut cu 300%, in cazul in care toti cei care au crezut ca ar putea cumpara o cafea ar fi putut sa o si cumpere. Si acest lucru este intr-o gara, acolo unde omenii risca sa piarda un tren daca stau la cozi!

Parerea mea e ca toate aceste pierderi nu vor fi nici macar luate in calcul intr-o baza de date corporate. Cum poti sa identifici nemultumirea potentialilor clienti care de fapt au sfarsit prin a nu mai fi client deloc? Cum masori un non-event care ar fi trebui sa fie o vanzare?
Nu e vorba de Café Nero în special, sau de oamenii din spatele tejghelei.

Problema aici este faptul ca potentialul de business a fost mai mult decat injumatatit – in fapt, redus cu 75% – pentru că au ratat ceea ce era evident atunci cand cumperi cafea intr-o gara. Acest gen de lucruri se intampla din nou si din nou, pentru că oamenilor de business le scapa unul sau mai multi declansatori critici ai deciziei clienţilor. Companiile care rezolva problema aceasta au potenţialul de a crea profituri reale prin conceperea unei mai bune experienţe cu clientul.

Deci, iata provocarea – cum determini oamenii care fac strategie si iau deciziile de alocare a resurselor sa inteleaga cu adevarat ceea ce se intampla de fapt in linia intai a frontului lor de afaceri?

Sursa articol, aici.